Droits des Passagers Aériens au Canada: Les Règles de Protection des Voyageurs

En juillet 2019, le gouvernement fédéral du Canada a dévoilé un nouvel ensemble de règles destinées à mieux protéger les passagers aériens au Canada.

Ces règles ont vocation à faire en sorte qu'à la fois les passagers et les compagnies aériennes connaissent leurs droits respectifs en cas de perturbation.

Une première partie de ces nouvelles règles sont entrées en application dès le 15 juillet 2019, tandis que la second partie ne l'a été qu'à partir du 15 décembre 2019.

Voici un résumé rapide (en anglais):

(Source: cbc.ca)

A Quels Vols Ces Règles s'Appliquent-Elles?

L'Office des transports du Canada (CTA) a déclaré que ces règles s'appliquent à tous les vols à destination, en provenance et à l'intérieur du Canada (vols domestiques et internationaux).

Toutes les compagnies aériennes sont soumises à ces nouvelles règles; cependant, certaines varient en fonction de la taille des compagnies aériennes.

En effet, les petites compagnies aériennes paieront des indemnisations plus faibles que les grandes compagnies aériennes et leurs pénalités de modification de réservation ne seront pas aussi onéreuses.

Règles sur les Droits des Passagers au Canada

Perturbations de vol

Communication

En cas de perturbation de vol, outre les exigences de communication ci-dessus, les compagnies aériennes doivent informer les passagers des normes de traitement et d'indemnisation applicables (voir ci-dessous "Droit à une prise en charge").

Ils doivent également présenter aux passagers leurs options de recours, ce qui comprend le dépôt d'une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.

Indemnisations pour vols retardés et annulés

Pour tous les retards et annulations de vols sous le contrôle de la compagnie aérienne et non liés à la sécurité, la compagnie aérienne doit indemniser les passagers.

Le montant varie en fonction de la durée du retard à l'arrivée à la destination finale, ainsi que de la taille de la compagnie aérienne.

Pour les grandes compagnies aériennes:

• Délai entre 3 et 6 heures: 400 C$
• Délai entre 6 et 9 heures: 700 C$
• Délai de 9+ heures: 1000 C$

Pour les petites compagnies aériennes:

• Délai entre 3 et 6 heures: 125 $ C
• Délai entre 6 et 9 heures: 250 $ C
• Délai de 9+ heures: 500 $ C

Les passagers victimes de retards et d'annulations de vol disposent d'un an pour soumettre leur demande d'indemnisation à la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes disposent à leur tour d'un délai de 30 jours pour effectuer le paiement ou fournir une déclaration expliquant pourquoi elles estiment qu'aucun dédommagement n'est due.

"Les compagnies aériennes devront offrir aux passagers cette indemnisation sous forme monétaire. Ils pourraient également offrir aux passagers d'autres formes de dédommagement (par exemple, des bons ou des rabais), mais les passagers auront toujours le droit de choisir ce qu'ils préfèrent."

Si la compagnie aérienne fait une offre d'indemnité sous une forme non monétaire, le montant "devra être d'une valeur supérieure à la compensation monétaire requise et ne pourra jamais expirer".

En savoir plus:

• Indemnisation pour vols retardés
• Indemnisation pour vols annulés

Droit à une prise en charge en cas de vol retardé

Pour les retards au départ d'au moins 2 heures qui sont sous le contrôle de la compagnie aérienne, le transporteur doit fournir:

• nourriture et boissons en quantités raisonnables; et
• moyens de communication électroniques (par exemple, wifi gratuit).

Si le retard se prolonge du jour au lendemain, la compagnie aérienne doit fournir gratuitement aux passagers un hôtel (ou tout autre hébergement comparable). Elle doit également fournir gratuitement le transport vers l'hébergement.

Réacheminements

Les compagnies aériennes seront responsables de s'assurer que les passagers victimes de vols retardés ou annulés atteignent leur destination finale.

Pour les retards de plus de 3 heures, les compagnies aériennes doivent réserver les passagers sur leur prochain vol disponible.

Pour un vol interrompu pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne:

• Les passagers devront être ré-enregistrés dans la même classe de service.
• Les grandes compagnies aériennes devront réacheminer le passager sur une autre compagnie aérienne (concurrente), si leur prochain vol disponible part 9 heures ou plus après l'heure de départ initiale du passager.
• Si la nouvelle réservation ne répond pas aux besoins de voyage d'un passager (par exemple, le voyage n'a plus de raison d'être), le passager aura droit à un remboursement complet de son billet, en plus d'une indemnisation de 400 C$ pour les grandes compagnies aériennes et 125 C$ pour les petites compagnies aériennes.

Pour un vol interrompu pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, les grandes compagnies aériennes doivent réacheminer les passagers en utilisant les services d'une autre compagnie aérienne (concurrente), si leur prochain vol disponible ne part pas dans les 48 heures.

L'option de réacheminement doit être, dans toutes les situations, «raisonnable».

Si une grande compagnie aérienne ne peut pas réserver un passager sur un vol au départ du même aéroport dans les 48 heures suivant l'heure de départ d'origine, elle devra réserver le passager sur un vol au départ d'un autre aéroport, à condition qu'il y ait une option à proximité.

Refus d'embarquement dûs à un surbooking ou changement d'avion

Les passagers se voient refuser l'embarquement en raison d'un "surbooking" (ou "surréservation") lorsqu'ils ont un document de voyage valide mais ne sont pas en mesure de monter à bord de l'avion car la compagnie aérienne a vendu plus de billets qu'il n'y a de sièges dans l'avion.

Les nouvelles règles obligent les compagnies aériennes à demander si certains passagers se portent volontaires pour abandonner leur siège, plutôt que de choisir arbitrairement qui ne montera pas dans l'avion. S'il y a des volontaires, la compagnie aérienne doit "mettre par écrit pour eux les avantages convenus avant le départ de leur vol".

Les passagers refusés à l'embarquement pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, telles que la surréservation ou le changement d'avion en raison de la maintenance (entraînant moins de sièges à bord) ont droit à une indemnisation pour embarquement refusé.

Le montant de l'indemnisation est basé sur la durée du retard à l'arrivée à leur destination finale.

• Retard entre 0 et 6 heures: indemnisation minimum de 900C$
• Retard entre 6 et 9 heures: compensation minimum de 1800C$
• Retard de 9 heures ou plus: compensation minimale de 2400C$

La compagnie aérienne est tenue de payer cette indemnité lorsqu'elle informe ses passagers que l'embarquement leur est refusé. Si le retard à l'arrivée est plus long que prévu et nécessite un supplément, la compagnie aérienne doit en effet payer ce supplément.

Par exemple. le retard à destination devait être de 5 heures, mais il s'est avéré être supérieur à 6 heures. La compagnie aérienne aurait supposément déjà payé 900C$ en indemnisation, alors qu'elle doit 1800C$ au passager. La compagnie aérienne doit donc payer les 900C$  complémentaires.

Si la compagnie aérienne n'est pas en mesure de payer l'indemnité avant le départ du vol, elle dispose de 48h pour effectuer le paiement.

Les passagers seront réacheminés gratuitement et la compagnie aérienne doit "fournir les normes de traitement décrites pour les retards et les annulations de vols" (voir plus à ce sujet ci-dessous).

Retards sur le tarmac

Les nouvelles règles visent à rendre la situation des passagers coincés dans l'avion avant le départ un peu plus tolérable.

(Elles échouent complètement - plus de détails à ce propos ci-dessous)

"Les normes de traitement pour tous les retards sur le tarmac comprennent, au minimum, l'accès aux toilettes en fonctionnement, une ventilation et un chauffage ou un refroidissement appropriés, des aliments et des boissons, et la possibilité de communiquer gratuitement avec des personnes à l'extérieur de l'avion, si possible."

Cela s'applique à tous les retards sur le tarmac d'une compagnie aérienne canadienne, qu'ils se produisent au Canada ou à l'étranger.

Dans le cas de retards sur le tarmac de plus de 3 heures survenant dans un aéroport canadien, les compagnies aériennes doivent retourner à la porte d'embarquement pour permettre aux passagers de débarquer.

L'avion peut rester 45 minutes supplémentaires sur le tarmac, si la compagnie aérienne estime probable qu'il décollera dans ce délai et que la compagnie aérienne est toujours en mesure de continuer à fournir les "normes de traitement requises".

Cependant, l'avion ne peut en aucun cas rester coincé sur le tarmac pendant plus de 3h45 sans débarquer ses passagers.

Bagages perdus ou endommagés

Le Canada a ratifié la Convention de Montréal, qui stipule que les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus lors de voyages internationaux, jusqu'à environ 2100$.

Afin de mieux protéger les passagers voyageant au Canada, les nouvelles règles étendent cette protection aux vols domestiques.

Transport d'instruments de musique

Nouvelles normes pour une communication améliorée

Règles générales de communication

La première règle du nouveau règlement exige "que les passagers soient informés de leurs droits en temps opportun, de manière claire et accessible".

Les conditions générales de transport de chaque compagnie aérienne doivent fournir aux passagers des informations dans un "langage simple, clair et concis" pour les situations liées aux retards et annulations de vols, aux refus d'embarquement, aux bagages perdus ou endommagés et aux sièges d'enfants de moins de 14 ans.

Ces informations devront être fournies aux passagers sur tous les documents de voyage (via un lien vers le site Internet de la compagnie aérienne, par exemple). La compagnie aérienne est également invitée à faire des efforts raisonnables pour que les passagers achetant des billets via des revendeurs soient informés de ces règles.

Communication en cas de perturbation de vol

En cas de retard de vol (y compris de retard sur le tarmac), d'annulation de vol et de refus d'embarquement, les compagnies aériennes seront tenues de tenir les passagers régulièrement informés.

Cela comprend le fait de les tenir informés de la raison pour laquelle leur vol est interrompu, dès que possible. Les compagnies aériennes sont libres de le faire via:

• une annonce sonore;
• une annonce visible, sur demande; et
• la méthode de communication disponible choisie par le passager (par exemple, e-mail, SMS)

De plus, les compagnies aériennes doivent fournir "une mise à jour du statut du vol toutes les 30 minutes jusqu'à ce qu'une nouvelle heure de départ soit confirmée".

Meilleure communication avec les passagers handicapés

Les compagnies aériennes sont désormais chargées de veiller à ce que "la communication soit accessible aux personnes handicapées".

Si les communications sont faites numériquement, elles doivent être faite via des technologies adaptatives compatibles utilisées par les personnes handicapées.

Lorsqu'elles sont effectuées sous format papier, la compagnie aérienne devra être en mesure de fournir des communications "en gros caractères, en braille ou en format numérique", à la demande du passager.

Transport d'instruments de musique

Les compagnies aériennes doivent désormais inclure dans leurs tarifs, conditions générales et contrat de transport, des informations concernant le transport des instruments de musique.

Ceci comprend:

• Restrictions de poids, de taille et de quantité;
• Options de stockage en cabine;
• Options en cas de déclassement d'un avion; et
• Frais de transport d'instruments de musique.

Une politique déclarant simplement que la compagnie aérienne refuse le transport d'instruments de musique est jugée non conforme.

Sièges pour les enfants

Les compagnies aériennes devront, sans frais supplémentaires et dans les meilleurs délais, aider à placer les enfants de moins de 14 ans près de leurs parents, tuteurs ou tuteurs.

La proximité est déterminée par l'âge de l'enfant:

• Enfant de 5 ans ou moins: dans un siège adjacent à son parent, tuteur ou tuteur.
• Enfant de 5 à 11 ans: dans la même rangée et séparés d'au plus un siège de leurs parents, tuteurs ou tuteurs.
• Enfant de 12 ou 13 ans: séparé d'au plus une rangée du parent, tuteur ou tuteur.

Application des règles

Les compagnies aériennes non conformes s'exposent à des amendes pouvant atteindre 25000 C$ par incident. Les clients peuvent déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.

Vous pouvez en savoir plus sur ces nouvelles règles sur le site internet du CTA.

Les Problèmes de ces Règles de Protection de Passagers Aériens au Canada

Si ces règles ont sans aucun doute été mises en œuvre avec de bonnes intentions et des progrès ont été accomplis, elles sont encore loin d'être parfaites.

Pour commencer, les Canadiens ont toujours moins de droits que les passagers aériens de l'UE.

Pire, ces règles pourraient introduire plus de risques pour la sécurité des passagers.

Les compagnies aériennes peuvent vous garder sur le tarmac plus longtemps qu'avant

Le Code de conduite de 2008 de Canada’s Airlines stipulait qu’une compagnie aérienne pouvait garder ses passagers sur le tarmac jusqu’à 90 minutes (1h30), délai après lequel elle devait laisser les passagers débarquer.

Avec ces nouvelles règles, les passagers peuvent être maintenus dans l'avion, coincés sur le tarmac, jusqu'à 3h45 (3h en règle générale, et 45 minutes supplémentaires si la compagnie aérienne estime qu'il y a une chance raisonnable que le vol décolle dans les cette période).

C'est plus du double de la limite précédente.

Vous n'obtiendrez probablement pas d'indemnité pour refus d'embarquement

Les nouvelles règles semblent assez généreuses en termes de dédommagements pour refus d'embarquement: jusqu'à 2400 C$.

Mais il y a un hic.

Pour obtenir votre indemnisation avant, vous deviez prouver que vous aviez une réservation confirmée, des documents de voyage valides et que vous étiez à l'heure à l'enregistrement. Cela ne suffit plus.

Maintenant, vous devrez également prouver pourquoi on vous a refusé l'embarquement.

Si la compagnie aérienne ne vous fournit pas de preuve qu'il y avait plus de passagers à la porte d'embarquement qu'il y avait de sièges dans l'avion et que cela s'est produit à cause de la compagnie aérienne (soit parce qu'ils ont surréservé le vol, soit qu'ils ont dû changer d'avion en plus petit en raison de problèmes de maintenance), vous n'obtiendrez pas d'indemnité.

En bref, si la compagnie aérienne n'admet pas sa responsabilité, vous n'obtiendrez pas de compensation pour refus d'embarquement.

Création d'un risque de sécurité MAJEUR

Si la compagnie aérienne découvre un problème mécanique avec l'avion pendant la maintenance et qu'elle doit annuler ou retarder le vol, les passagers auront droit à une indemnisation.

Mais s'ils constatent la faute juste avant le départ, aucune indemnité n'est due.

Qu'est-ce que ça veut dire?

Les compagnies aériennes qui trouvent des problèmes à la dernière minute sont récompensées, tandis que celles qui découvrent un problème lors d'une maintenance programmée (comme il se doit) sont punies.

Cela encourage les compagnies aériennes à effectuer moins de tests de maintenance, ce qui risque de compromettre la sécurité des passagers.

Rien ne change quant à l'application de ces règles

Le principal problème en ce qui concerne les droits des passagers est leur application. Les passagers qui ont légalement droit à une indemnisation voient le plus souvent celle-ci refusée.

Nous nous attendions à ce que les règles mettent en œuvre un mécanisme d'application plus strict pour garantir le respect des droits des passagers, mais rien ne change.

Comment les compagnies aériennes canadiennes ont réagi à ces nouvelles règles?

Les compagnies aériennes canadiennes, dont Air Canada et Porter Airlines, ont contacté la Cour d'appel fédérale.

Ils soutiennent que les indemnisations requises pour les vols retardés (et les bagages endommagés) violent les normes internationales. Ils demandent que les nouvelles règles soient rendues invalides.

John McKenna, chef de l'Association du transport aérien du Canada, a qualifié ces nouvelles règles de "ridicules" et prétend qu'elles entraîneront une augmentation du prix des billets.

Le ministre des Transports du Canada, Marc Garneau, s'est dit "surpris" et "déçu" de cette réaction des représentants des compagnies aériennes.

"Nous pensons que les droits des passagers que nous avons mis en place vont se maintenir et qu'ils sont très justes pour les passagers et les compagnies aériennes."

Conclusion: ces nouvelles règles sont loin d'être un progrès pour les droits des passagers au Canada

Si certains éléments de ces nouvelles règles sont les bienvenus, comme la mise en œuvre d'une indemnisation monétaire pour les retards de vol, qui va dans le sens des règles de l'UE, la plupart ne vont pas assez loin.

Étant donné que le droit à l'indemnisation dépend de la capacité d'un passager à prouver que la compagnie aérienne était responsable de la perturbation - ce à quoi seule la compagnie aérienne a accès -, il est très probable qu'il ne reçoive aucune compensation. C'est une lacune évidente.

Pire, comme nous l'avons mentionné, les nouvelles règles encouragent les compagnies aériennes à maintenir la maintenance jusqu'à la dernière minute, ce qui entraîne des risques plus élevés pour la sécurité ou les passagers aériens.

ClaimCompass appelle à une révision de ces règles afin de protéger plus efficacement les passagers et leurs droits.

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