Que faire en cas de Vol Retardé: 6 étapes (faciles) à suivre pour obtenir une Indemnité

Dans cet article, nous détaillons exactement ce qu'il faut faire en cas de retard de votre vol, étape par étape.

(Nous avons même inclus un bonus à la fin si vous avez encore des questions)

Pourquoi savoir quoi faire en cas de retard de vol est un MUST de nos jours?

Choisissez n'importe quel jour de l'année. En moyenne, près de 16 000 vols ont été retardés ce jour-là. Les compagnies aériennes rapportent qu'environ 11,74% de leurs vols sont retardés chaque année.

(Selon nos données, c'est plus proche de 24,30%)

En d'autres termes: vous risquez de rencontrer une interruption de vol un jour ou l'autre, que ce soit en France ou à l’étranger. Ce qui signifie que vous feriez mieux de vous y préparer.

A commencer par vous familiariser avec les règles d'indemnisation.

D'autant plus qu'en ce qui concerne les retards de vol, toutes les compagnies aériennes ne sont pas égales: les meilleures compagnies aériennes du monde sont beaucoup plus efficaces pour s’occuper de leurs passagers en cas de retard d’avion, tandis que les pires laissent leurs passagers bloqués pendant des heures sans nouvelles ou mises à jour.

Dans ce guide étape par étape, nous partageons exactement ce que vous devez savoir et à quoi vous attendre en cas de retard de votre vol, afin de minimiser l’impact sur votre voyage.

Votre vol a-t-il été retardé? La compagnie aérienne pourrait vous devoir jusqu'à 600€ de dédommagement!

Voici une table des matières, au cas où vous voudriez passer à une étape spécifique:

• Connaissez vos droits de passager aérien
• Découvrez la cause du retard
• Que faire si vous avez un vol de correspondance
• Contactez les gens et prestataires de services concernés
• Conservez vos documents de voyage
• Réclamez une indemnité
• Conseils bonus d'experts en voyage aérien

(Nous avons également un guide de ce qu'il faut faire lorsque votre vol est annulé)

C’est parti!

1. Connaissez vos droits de passager aérien lorsque votre vol est retardé

Comme dans la plupart des situations de la vie, être informé augmente vos chances de minimiser l'impact négatif d'un événement inattendu.

Le transport aérien est une industrie fortement réglementée et les passagers sont bien protégés au niveau national et international. Être informé augmente vos chances de minimiser l'impact négatif d'une perturbation de vol.

Ou encore mieux: transformer cette mauvaise expérience en quelque chose de positif (plus à ce sujet ci-dessous).

Ces règlements visent à établir un cadre commun permettant aux transporteurs de fournir des soins aux voyageurs lorsque leurs vols sont retardés. Elles sont applicables quelles que soient les particularités des conditions de transport qu'une compagnie aérienne donnée peut avoir.

Certains des textes législatifs les plus cités sur les droits des passagers sont:

• la Convention de Montréal de 1999, applicable dans le monde entier
• le Règlement Européen (CE) 261/2004, couvrant l'Union européenne et les transporteurs basés dans l'UE
• les droits de vol de la Federal Aviation Administration des États-Unis

En France, c’est la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) qui est chargée de l’application du texte de loi en vigueur (généralement EC261).

Comme pour tout autre texte législatif, les informations essentielles et les plus importantes sont généralement très alambiquées, difficiles à trouver et toujours sujettes à interprétation.

Par conséquent, pour le voyageur moyen, cela ne sert que peu ou pas du tout: la plupart des gens sont découragés et ne cherchent pas à comprendre le sens de ces lois.

Mais ne vous inquiétez pas:

Nos experts juridiques ont passé en revue les réglementations en matière de droits des passagers les plus courantes au monde et ont résumé les points clés dans une ressource rapide et facile, qui répond à certaines des questions les plus courantes, alors assurez-vous de la garder à portée de main pour votre prochain voyage:

En savoir plus sur les indemnités pour vol retardé.

Vous avez 2 éléments principaux à considérer lorsque votre vol est en retard: votre droit à une indemnisation et votre droit à une prise en charge.

Vous pourriez avoir droit à une indemnisation pour le retard de votre vol

C'est ainsi que vous transformez votre mauvaise expérience en quelque chose de (beaucoup) plus positif.

L'un des droits des passagers aériens les plus négligés en cas de retard de vol est le droit à une indemnisation. On estime que 90% des passagers déclarent qu'ils ne connaissent pas leurs droits ou ne savent pas comment les appliquer.

Le droit à une indemnisation de vol est applicable après l'événement, c'est-à-dire après votre arrivée à votre destination finale.

(C'est pourquoi nous en parlons plus en détail dans la 6ème étape)

Mais voici l'essentiel:

Si vous partez d'un aéroport situé dans l’un des pays de l’Union Européenne (Islande, Norvège, et Suisse inclus) et/ou que votre vol est opéré par une compagnie aérienne dont le siège est dans l'UE (ex: Air France), et que votre vol est retardé, vous obligeant à arriver à votre destination finale au moins 3 heures après l’horaire prévue, vous pouvez avoir droit à jusqu'à 600 EUR par passager.

Comme je l'ai dit, nous approfondirons cette question dans un instant. Pour l'instant, gardez simplement à l'esprit que si votre vol est retardé, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

(Idem en cas d’annulation de vol)

Votre droit à une prise en charge en cas de retard de votre vol

Lorsque votre vol est retardé, la compagnie aérienne doit respecter votre “droit à une prise en charge”.

En un mot, cela signifie que la compagnie aérienne doit vous fournir des repas et des rafraîchissements, ainsi qu'un hébergement, le cas échéant.

Si votre vol est retardé de 2 heures ou plus, le transporteur doit vous fournir:

• Un repas et rafraîchissement ou un bon que vous pouvez utiliser dans un restaurant de l'aéroport ou à proximité de l'aéroport.
• Un moyen de communication (2 appels téléphoniques ou accès à une boite mail)

(Conseil d'expert en voyage: si les bons de restauration ne sont pas fournis par la compagnie aérienne, conservez vos reçus et réclamez un remboursement après votre voyage)

Si votre vol est retardé, vous obligeant à passer la nuit à votre point d'origine, le transporteur doit alors prendre en charge vos frais d'hébergement ainsi que tous les autres frais liés au transfert depuis et vers l'aéroport.

Bien que les compagnies aériennes aient des accords avec certaines chaînes hôtelières, il n’est pas rare qu’elles soient à court de chambres pour accueillir tous les passagers, alors essayez d’être parmi les premiers à demander si un logement est prévu. Dans le cas contraire, renseignez-vous sur la politique de remboursement de l'hébergement de la compagnie aérienne afin de pouvoir réclamer vos dépenses plus tard.

Gardez à l'esprit que le droit à une prise en charge n'est pas un substitut et n'entre pas en conflit avec le droit à une indemnisation, que nous avons mentionné précédemment.

Cela signifie que vous pouvez accepter un bon pour les repas et les rafraîchissements ET obtenir une indemnité; cependant, assurez-vous de ne pas accepter un avoir comme indemnité de vol, car en faisant cela, vous renonceriez à votre droit à une indemnité.

2. Découvrez la cause du retard

Les raisons des retards de vol varient: problème technique, retard de rotation ou arrivée tardive de l’appareil d'un vol précédent, équipage au maximum du nombre d'heures de vol autorisées, panne du système aéronautique, restrictions de piste par les contrôleurs aériens, etc.

En tant que passager, vous avez le droit de savoir quelle est la raison du retard de votre vol. C’est particulièrement important car cela déterminera votre droit de réclamer une indemnisation et toutes autres dépenses, telles que les frais d'hébergement et de repas.

La règle ici est simple:

• Si la raison du retard est sous le contrôle de la compagnie aérienne, celle-ci est responsable et doit payer une indemnité.
• Si le retard est causé par un événement hors du contrôle du transporteur, aucune indemnité n’est due. Dans EC261, ces évènements sont appelés “circonstances extraordinaires”.

Voici quelques exemples:

• Vol retardé en raison d'un problème technique: éligible
• Vol retardé en raison de l'arrivée tardive de l'avion lors de son voyage précédent (effet d'entraînement): éligible
• Vol retardé en raison d'une menace pour la sécurité à l'aéroport: circonstance extraordinaire, non éligible
• Vol retardé en raison d'un orage: circonstance extraordinaire, non éligible

Notez que la charge de la preuve incombe au transporteur. Autrement dit, la compagnie aérienne doit prouver que le retard a été causé par une circonstance extraordinaire, sinon une indemnisation est due.

Nous avons vu un certain nombre de cas où des passagers se sont vu refuser à tort une indemnisation en raison de circonstances extraordinaires, les causes les plus courantes étant des problèmes techniques et des retards dus aux conditions météorologiques.

Pourquoi?

Les compagnies aériennes, low-cost ou non, mentent (parfois) sur la cause du retard. Un dysfonctionnement technique n'est pas considéré comme faisant partie des circonstances extraordinaires, et la plupart des retards météorologiques ne le sont pas non plus, car le transporteur aurait pu opérer le vol en dépit de la météo défavorable.

Pour le déterminer, nous analysons ce qu'on appelle un METAR ou un bulletin météorologique. Le problème? Tout le monde ne peut pas comprendre de tels rapports.

C'est pourquoi de nombreux passagers se sont tournés vers ClaimCompass pour réclamer leur indemnité. Nous avons les outils et l'expertise technique pour nous assurer que les passagers ne sont pas privés de l'indemnisation qui leur est due.

3. Que faire si votre vol est retardé et que vous avez un vol de correspondance

(Si votre voyage n'inclut pas de correspondance, vous pouvez passer directement à l'étape 4. Tant mieux pour vous!)

Un scénario courant est de manquer votre vol de correspondance car la première étape de votre voyage a été retardée.

Encore une fois, si cela vous arrive, demandez l’aide du personnel de la compagnie aérienne. Si personne n'est disponible (ou utile), ne vous fâchez pas: appelez le service client de la compagnie aérienne. Le plus tôt sera le mieux.

L'élément clé, qui déterminera votre plan d'action, est de savoir si l'ensemble de votre voyage (tous vos vols) est sous le même numéro de réservation.

Tous les vols sont sous le même numéro de réservation

Prenons un exemple:

Vous voyagez de Paris à New York avec Air France, avec une correspondance d'une heure à Londres. Cela signifie que votre itinéraire complet ressemble à ceci:

• Première étape: Paris CDG - Londres LHR
• Seconde étape: Londres LHR - New York JFK

Imaginons maintenant que votre vol au départ de Paris soit retardé, disons de 40 minutes. Vous n'avez plus assez de temps pour effectuer le transfert vers l’autre avion. En conséquence, vous avez manqué votre correspondance entre Londres et New York. Si ce retard n'a pas été causé par une circonstance extraordinaire, vous pouvez:

• demander un réacheminement sur le prochain vol disponible, et
• si le prochain vol disponible est le lendemain, vous pouvez demander l'hébergement et les repas

Maintenant, en raison du retard de votre premier vol et de la correspondance manquée qui en résulte, vous finissez par arriver à New York avec 3 heures de retard ou plus.

Vous pouvez toujours réclamer une indemnité pour correspondance manquée, même si la première étape n'a été retardée que de 40 minutes. Ce qui compte, c'est l'arrivée à votre destination finale.

Les vols sont sur des réservations séparées

Si vous avez réservé vos vols avec deux billets distincts, c'est-à-dire que vous avez d'abord acheté un vol de Paris à Londres, puis de Londres à New York, les deux vols sont traités séparément.

Dans le cas où votre premier vol est retardé et que vous manquez votre deuxième vol, vos options sont assez limitées car aucune compensation n'est fournie (à moins que vous n'arriviez à Londres avec 3 heures de retard ou plus, car Londres serait alors considérée comme votre destination finale).

En effet, sur les réservations individuelles, cela s'appelle un “auto-transfert”: vous êtes responsable de prendre votre prochain vol.

Si vous décidez de réserver des vols individuellement, nous vous suggérons fortement de souscrire une assurance, car la compagnie aérienne n'a aucune obligation de vous indemniser ou de vous réacheminer sur un autre vol. Vous serez probablement obligé d'acheter un autre vol vers votre destination ou de retourner à votre point de départ.

4. Contactez les personnes et les prestataires de services concernés par le retard de votre vol

Si vous avez réservé des services à votre destination, assurez-vous de les informer du changement d’heure d'arrivée.

Par exemple, si vous avez loué une voiture, faites-leur savoir que votre vol est retardé afin qu'ils puissent conserver votre réservation. Certaines sociétés de location de voitures retiendront votre véhicule jusqu'à 24 heures à compter de l'heure de prise en charge prévue si votre vol a été retardé.

Ceci est important car vous protégerez votre réservation et ne serez facturé qu'une fois que vous aurez récupéré le véhicule et économiserez des coûts inutiles ou des pénalités de non-présentation.

De même, si vous aviez réservé une chambre d'hôtel et que vous ne pourrez pas vous présenter pendant les heures d’enregistrement, appelez-les.

Selon un représentant de Starwood Hotels and Resorts:

"il est à la discrétion de l'hôtel de renoncer à la politique d'annulation"

... selon les circonstances, ou il peut décider d'organiser un autre logement.

Contrairement aux retards de vol, bien qu’il n’y ait pas de réglementation universelle, qui traite de ces scénarios particuliers, de nombreux fournisseurs ont mis en place des politiques pour faire face à ces changements imprévus.

(Et n’oubliez pas: si un ami ou un parent était censé venir vous chercher à votre destination, n'oubliez pas de l'informer que vous serez en retard)

5. Conservez vos documents de voyage en cas de retard de votre vol

Il est important - non: ESSENTIEL - que vous gardiez vos documents de voyage après votre trajet. À minima, vous devriez toujours garder:

• Votre billet d’avion électronique/confirmation de réservation contenant votre numéro de réservation, numéro de vol, ainsi que la date du vol
• Votre carte d'embarquement ou étiquette de bagage
• Les justificatifs de dépenses supplémentaires: tous les reçus des frais de repas, d'hébergement et de transfert (taxi, navette), qui ont été causés par le retard de votre vol

Pourquoi devriez-vous conserver vos documents de voyage?

Que vous réclamiez des frais et/ou un dédommagement à la compagnie aérienne directement ou via votre assureur, vous serez toujours tenu de fournir une sorte de preuve.

Par exemple, si votre demande d'indemnisation pour vol retardé est refusée et que vous décidez de porter l'affaire devant un organisme national de contrôle ou un tribunal, alors si vous ne pouvez pas fournir de carte d'embarquement, votre dossier peut être considéré comme inéligible faute de preuve par la cour de justice.

Une dernière chose: faites attention à la manière dont vous disposez de votre carte d'embarquement. Ce code-barres contient beaucoup d'informations personnelles et il n'est pas trop difficile de le lire à l'aide de certains sites internet.

Cela révélera votre nom, votre numéro de voyageur fréquent et votre numéro de réservation (PNR). Ce dernier peut ensuite être utilisé pour se connecter au site Web de la compagnie aérienne et effectuer toutes sortes de modifications.

6. Si votre vol est retardé d'au moins 3 heures, demandez une indemnisation

Si la perturbation de votre vol vous amène à arriver à votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus, déposez une demande d'indemnisation.

Il est possible que votre vol soit sous la jurisdiction de la réglementation européenne, où l'indemnisation du vol retardé est prescrite par la loi, comme nous l'avons décrit à l'étape 2.

À minima, vous pouvez vérifier si votre vol est éligible grâce à notre calculateur de d’indemnité pour les retards de vol (cela prend moins de 3 minutes):

Même s'il n'y a pas de législation particulière, qui vous permet de réclamer une indemnisation, vous pouvez tout de même adresser une réclamation au transporteur et demander le remboursement de vos frais et un paiement de bonne volonté, avoir ou autre forme de dédommagement.

La meilleure partie?

En fonction de la compagnie aérienne opérant votre vol, de l'aéroport de départ et de votre lieu de résidence, vous pourrez peut-être réclamer des vols qui ont eu lieu il y a quelque temps.

Le délai pour déposer une réclamation varie d'un pays à l'autre. Par exemple, si votre vol est parti depuis la France, le délai de prescription stipule que vous pouvez demander une indemnisation pour un vol retardé qui a eu lieu jusqu’à il y a 5 ans.

Quel est le montant d’indemnisation pour le retard de votre vol?

Donc, maintenant, vous savez que si votre vol est retardé et que vous arrivez à votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Pour EC 261/2004, le montant de l’indemnisation est fonction de la distance du vol. Encore une fois, nous parlons de la distance totale entre votre aéroport de départ et d'arrivée, pour tous les vols situés sous le même numéro de réservation. Le montant de l’indemnité est donc::

• Pour les vols jusqu'à 1500km: 250 EUR
• Pour les vols entre 1500 et 3500km et les vols intra-communautaires: 400 EUR
• Pour les vols de plus de 3500km: 600 EUR

C'est la règle générale. Mais dans certains cas, ces montants peuvent différer légèrement. En savoir plus sur le montant d'indemnisation pour votre vol retardé.

Bonus: conseils d'experts en voyages aériens sur ce qu'il faut faire en cas de retard de votre vol

Vérifiez si votre carte de crédit offre une protection contre les retards de vol

Lorsqu'une réglementation nationale ou internationale ne protège pas vos droits, votre carte de crédit peut le faire. Cela fonctionne comme une assurance voyage.

Si mon vol est retardé, quand dois-je me rendre à l'aéroport?

En bref, vous ne pouvez pas vous présenter en retard même si votre vol est retardé. Vous ne pouvez pas être en retard pour vous enregistrer sur un vol retardé, car l'heure de fermeture de l'enregistrement est définie par rapport à l'heure de départ prévue et non à l'heure réelle. En conséquence, il reste le même, que votre avion soit en retard ou non.

Même si vous vous êtes enregistré en ligne, vous voulez toujours arriver à l'aéroport à l'heure, c'est-à-dire tôt (même en période de coronavirus, puisque les mesures de sécurité rallongent le processus). Si vous n'êtes pas à l'heure à la porte d'embarquement, vous pourriez ne pas être autorisé à embarquer ET ne pas être admissible à une indemnité de refus d'embarquement.

Gardez à l'esprit que les horaires de vol sont tout sauf corrects. Votre vol pourrait finir par être avancé ou retardé.

Puis-je quitter l'aéroport si mon vol est retardé?

Si vous vous êtes déjà enregistré mais que vous n'avez pas passé le contrôle de sécurité et que vous êtes entré dans la zone de départ pour l'instant, vous êtes relativement couvert.

Cependant, nous vous recommandons de ne pas quitter l'aéroport, car vous ne serez pas averti si le vol ne part pas aussi tard que "prévu".

Si vous avez déjà passé le contrôle de sécurité et d'immigration, vous ne pourrez pas sortir de l'aéroport. Et nous vous recommandons de ne pas essayer.

En règle générale, si le retard est court (moins de 3 heures), rendez-vous dans la zone de départ et restez plutôt près de la porte d'embarquement, au cas où le vol serait remonté.

S'il s'agit d'un retard moyen-long, assurez-vous de vous enregistrer et de profiter des installations de l'aéroport tout en gardant un œil sur le tableau des horaires des vols, mais ne quittez pas l'aéroport.

Si le retard est très long, une fois de plus, assurez-vous de vous enregistrer et contactez le personnel de la compagnie aérienne: ils pourraient vous conduire à un hôtel où vous pourrez vous reposer en attendant votre vol. Renseignez-vous sur les façons dont vous pouvez être averti en cas de changement d'horaire.

Que faire si mon vol continue d'être retardé?

Tout d'abord, gardez votre calme, ne soyez pas agressif avec le personnel de la compagnie aérienne ou de l'aéroport: ils n'ont rien à voir avec le retard et peuvent n'avoir qu'une quantité limitée d'informations.

La compagnie aérienne doit vous offrir un repas et un rafraîchissement si votre vol est en retard d'au moins 2 heures au départ.

Il serait plus sage de rester à l'aéroport, malgré les inconvénients. Cependant, si le vol est retardé de plus de 6 heures, vous êtes autorisé à exiger une chambre d'hôtel et un transport pour vous y rendre. Il en va de même si le vol est retardé pendant la nuit.

Vous pouvez également demander à la compagnie aérienne de vous réserver un autre vol vers votre destination.

Que faire en cas de retard sur le tarmac?

Aux États-Unis, les règles fédérales sur les voyages aériens du Département Américain des Transports (DOT) stipulent que vous ne pouvez pas être retenu dans un avion coincé sur le tarmac plus de 3 heures pour les vols intérieurs ou quatre heures pour les vols internationaux. Passé ce délai, l'avion doit retourner à la porte d'embarquement pour permettre aux passagers de débarquer.

La compagnie aérienne doit également fournir de la nourriture, des rafraîchissements et l'accès aux toilettes dans les deux heures suivant un retard sur le tarmac.

Au Canada, les compagnies aériennes peuvent garder les passagers dans l'avion pendant 3 heures avant de devoir les débarquer, qu'il s'agisse d'un vol intérieur ou international.

Ils peuvent garder les passagers dans l'avion pendant 45 minutes supplémentaires s'ils estiment que le vol va probablement pouvoir décoller dans ce laps de temps.

Ainsi, les passagers peuvent être bloqués sur le tarmac jusqu'à 3h45.

Le règlement de l'UE ne mentionne rien concernant les retards sur l'aire de trafic: cela dépend du contrat de transport de la compagnie aérienne.

Que faire lorsque votre vol est retardé lors d'un voyage d'affaires?

Si votre vol a été retardé d'au moins 3 heures pendant que vous étiez en voyage d'affaires, vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Même si votre entreprise a payé le billet, vous, en tant que passager ayant subi les inconvénients d'un vol en retard, avez droit à l'indemnisation.

Il y a cependant quelques exceptions: vous pouvez en savoir plus sur le sujet ici.

Que faire à l'aéroport en cas de retard de votre vol.

Si vous ne faites pas attention, vous pourriez facilement mourir d'ennui en attendant votre vol.

Pas de soucis, nous avons quelques idées:

• Trouvez le souvenir le plus fou dans les boutiques de l'aéroport
• Imaginez la vie des autres passagers qui attendent
• Tapez la main des gens que vous croisez dans l'escalator (pas durant la crise du COVID-19 peut-être…)
• Faites comme si vous étiez en retard pour votre vol et traversez le terminal
• Faire une sieste. Mais attention à ne pas rater votre avion

Conclusion sur ce qu'il faut faire en cas de retard de votre vol

Ne paniquez pas, suivez ces instructions étape par étape, et ça devrait aller. Bien sûr, devoir attendre quelques heures supplémentaires à l'aéroport est presque aussi difficile que d'attendre le rendez-vous de votre médecin - mais cela passera.

Surtout, si votre vol est retardé, assurez-vous de vérifier si vous êtes éligible à une indemnisation: