Всичко, което трябва да знаеш за обезщетението при отменен или закъснял полет

Ако полетът ти бъде отменен или закъснее с повече от 3 часа, е възможно авиокомпанията да ти дължи обезщетение от €250 - €600 за причиненото неудобство. Не пропускай да защитиш правата си!

Тази статия съдържа цялата информация, която трябва да имаш преди да започнеш иск за обезщетение.

Представи си следната ситуация: пристигаш на летището на време, за да хванеш полета си към предстояща почивка или работно пътуване. Там си по-рано, за да имаш достатъчно време за чекиране и минаване през всички проверки.

За съжаление, това няма значeние, защото полетът ти закъснява. Или още по-лошо - бива отменен.

Като милиони пътници всяка година, и аз съм преживявала проблем с полета. Знам колко несправедлива и безнадеждна е ситуацията, в която нямаш контрол над плановете си и се чувстваш изоставен на летището.

Нека да се опитаме да подобрим това преживяване с помощта на Европейски Регламент 261/2004, който защитава правата на самолетни пътници при проблем с полета.

Звучи като строго пазена от авиокомпаниите тайна, но можете да получите до €600 обезщетение при отменен или закъснял полет.

Само 2% от пътниците, които имат право на обезщетение всяка година, го получават успешно. Недей да бъдеш част от тези 98%, които дори не подават иск или които се отказват по време на процеса!

Ако искаш да разбереш повече за исковете за обезщетение при отменен или закъснял полет, продължавай да четеш!

Как да подам иск за обезщетение при отменен или закъснял полет

Имаш три варианта, като всеки от тях има своите плюсове и минуси. Първият е да подадеш иск самостоятелно; вторият - да използваш услугите на адвокат; а третият - да получиш обезщетение с помощта на ClaimCompass.

Подай иск самостоятелно

Ако избереш този вариант, ти препоръчвам да се заредиш с търпение и да се подготвиш с повече информация за пътническите си права.

Както се вижда по тази анкета на Мартин Луис от MoneySavingExpert.com, голяма част от самостоятелните искове от пътници остават без отговор. Късметлиите, които успяват да получат обезщетение, пък споделят, че е трябвало да инвестират много време и усилия.

Ако все още искаш да пробваш, следвай долните стъпки.

1. Свържи се с авиокомпанията

Не забравяй, че трябва да е свържеш с авиокомпанията, която е оперирала полета ти (а не с агенцията или туроператора, от които си купил билета). Внимавай за случаи, в които билетите за даден полет се продават от повече авиокомпании, но опериращият превозвач винаги е само един. Например:

• резервирал си билет от София за Амстердам на сайта на KLM, но полетът се оперира от Bulgaria Air: трябва да подадеш иск към България Ер
• резервирал си билет през платформа като eSky за полет, който е опериран от Austrian Airlines: трябва да се свържеш с Austrian Airlines

Увери се, че се свързваш с авиокомпанията по правилния начин.

Някои превозвачи имат специална форма на сайта си, а други изискват изпращане на иск по пощата. Най-лесният начин обикновено е да се свържеш с авиокомпанията по имейл. Потърси имейли за обслужване на клиенти (които съдържат "contact" или "support"), на които да пишеш.

2. Опиши случилото се

Какъвто и да е каналът, по който се свързваш с авиокомпанията, трябва да опишеш какво се е случило. Твоят имейл/писмо/съобщение във форма трябва да включва:

• описание на проблема с полета
• каква сума изискваш като парично обезщетение
• на коя част от Европейски Регламент 261/2004 базираш иска си (повече информация тук)

Не забравяй, че служителите, които обработват подобни оплаквания, не са виновни за случилото се. Агресивните съобщения и заплахи няма да помогнат на случая ти да бъде разгледан по-бързо.

Ако получиш потвърждение за изплащане на обезщетението: поздравления! За съжаление опитът ни показва, че повечето пътници получават първоначален отказ.

3. Препрати иска си към институциите National Enforcement Body (NEB) или Alternative Dispute Resolution (ADR)

Отказът на авиокомпанията да плати обезщетение невинаги означава, че нямаш право на такова. Понякога превозвачите лъжат за причината за закъснението или отмяната на полета и се възползват от ограничената информация, до която имаш достъп (например когато посочват, че полетът е бил отменен заради лошо време).

Ако искаш да бъдеш сигурен дали Европейски Регламент 261/2004 се прилага, препоръчваме да препратиш иска си до отговорната Европейска или национална институция, която да помогне с разследване на случая.

Алтернативно разрешаване на спорове (ADR)

Предимството на този вариант е, че решението на тези институции е обвързващо.

Ще трябва да направиш проучване, за да разбереш към коя точно институция да се свържеш. Тяхната юрисдикция може да зависи от държавата на излитане и кацане, твоята националност или държавата, в която е регистрирана авиокомпанията.

Граждански въздухоплавателни администрации (NEB)

Макар и решенията им да не са правно обвързващи, националните органи, които съблюдават спазването на Регламент 261/2004, могат да бъдат полезни.

Отново, отговорната институция ще зависи от летищата на излитане и кацане на полета ти, или от държавата, където авиокомпанията е регистрирана.

Имай предвид, че:

• може да пробваш да пишеш на чуждестранно NEB на английски, но някои от тези органи приемат жалби само на местния си език
• процедурата за разглеждане на жалбата може да отнеме между 1-6 месеца

Вече получи обезщетение? Страхотно!
Но ако все още не си постигнал успех, трябва да продължиш с работата...

4. Последна стъпка: съд за "small claims"

Ако не си доволен от решението на ADR или NEB или авиокомпанията все още отказва да изплати обезщетение, дори след като правото ти е потвърдено, имаш един последен вариант.

Подай искова молба към отговорния small claims court, чиято юрисдикция отново се определя от фактори като летище на излитане или кацане, твоето местожителство или държавата, в която е регистрирана авиокомпанията. Ако стигнеш до тази стъпка, може да се замислиш и за...

Използване на услугите на адвокат

Ако нямаш желание да се занимаваш с дългия процес на подаване на иск, може да използваш помощта и услугите на адвокат. При този вариант най-вероятно ще трябва да платиш адвокатското възнаграждение предварително и независимо от това дали обезщетението ти е получено успешно или не.

Опитът ни показва, че този вариант отнема и повече време - може да се наложи да посещаваш офиса на адвоката за подписване на документи, да ангажираш свои близки като свидетели в съда или да изпращаш физически доказателства (като билет или бордна карта) по пощата.

За да увеличиш шансовете си за успех, трябва да намериш адвокат, койт има опит във въздушно и Европейско потребителско право.

Това те води към третия вариант:

Подай иск за обезщетение с компания като ClaimCompass

В Европа съществуват фирми като ClaimCompass, които се специализират в обработката на искове за обезщетение. Използваме експертизата си в Европейско въздушно право и опитът си с десетки хиляди искове на база на Регламент 261/2004 за да защитим правата ти като пътник.

• Представляваме те пред авиокомпанията и отговорните институции през целия процес.
• Подготвяме и подаваме иска ти за обезщетение, като проверяваме допълнителна информация, която да увеличи шансовете за успех (разписание на полета, метеорологични условия, състояние на пистите и летището, наличие на ограничения на въздушния контрол и др.)
• Разполагаме с екип от правни специалисти, които могат да ескалират случая до NEB, ARD или съд.

Най-добрата новина е, че услугите ни не изискват предварително заплащане! ClaimCompass получава комисиона от 35% (вкл. ДДС) само, ако обезщетението е получено успешно.

Можеш да започнеш иска си за обезщетение тук. Ако не си сигурен дали Европейски Регламент 261/2004 се прилага в твоя случай, провери шансовете си в нашия Калкулатор на обезщетение.

А сега е време да научиш повече за правата си при отменен или закъснял полет.

Обезщетение при закъснял полет

Какви са правата ми при закъснял полет?

Европейски Регламент 261/2004 определя правилата за обезщетение при закъснение на полета.

Закъснение над 2 часа

Ако излитането на полета е отложено с повече от 2 часа, авиокомпанията трябва да се погрижи за засегнатите пътници. Това "право на грижа" включва:

• предоставяне на храна и напитки (може и под формата на ваучер)
• безплатен достъп до интернет и телефонни обаждания, за да се координирате с близките или колегите си, засегнати от късното пристигане
• нощувка в хотел и транспорт от/до хотела, ако закъснението се случи през нощта

Възможно е служителите на летището да не се погрижат за теб като засегнат пътник. Ако попиташ за храна, напитки или настаняване в хотел и не получиш задоволителен отговор, можеш да предприемеш собствени действия. Запази всички касови бележки и фактури, за да поискаш възстановяване на разходите от авиокомпанията впоследствие.

Имай предвид, че превозвачът възстановява разходи в разумен размер - малко е вероятно да получиш обратно сумата на скъпа вечеря или на нощувка в спа хотел.

Закъснение над 3 часа

Ако излитането на полета ти се забави с над 3 часа, имаш право на гореизброените неща. Освен тях, е възможно да имаш право на парично обезщетение - но само, ако закъснението при кацане е над 3 часа.

Размерът на обезщетението зависи от:

• разстоянието между летищата на излитане и кацане - използвай Webflyer за да го провериш
• дължината на закъснението - на крайната дестинация, не при излитане

Ето вариантите на обща сума на обезщетението в зависимост от разстоянието:

• €250 за полети до 1,500 км
• €400 за полети между 1,500 and 3,500 км
• €600 за полети над 3,500 км

Както споменахме, сумата на обезщетението зависи и от продължителността на закъснението. Например, в случаи на закъснение между 3 и 4 часа при полет над 3,500 км имаш право на 50% от сумата - €300 на пътник.

Да обобщим:

Ако подаваш иск за обезщетение самостоятелно, се увери, че изискваш правилната сума на обзщетение. В противен случай, за авиокомпанията ще изглежда, че не си запознат с Европейски Регламент 261/2004.

Последвай този линк за да подадеш иск с наша помощ.

Закъснение над 5 часа

Ако полетът ти закъснее над 5 часа, можеш да решиш да се откажеш от пътуването (независимо дали авиокомпанията е виновна за причината или не).

Авиокомпанията трябва да ти предостави избор между това да изчакаш полета или да се откажеш от него и да получиш:

• връщане обратно на сумата за билета за този полет и
• връщане обратно на сумата на билетите за други полети от същата резервация, ако са оперирани от същата авиокомпания,
• безплатен билет за нов полет, който да те върне до първоначалното летище на излитане (ако закъснението се случи при междинно прекачване)

Ако решиш да изчакаш полета, е възможно да имаш право на обезщетение до €600 (повече информация в предишната секция).

Научи повече за пътническите си права.

Обезщетение при отменен полет

Какви са правата ми при отменен полет?

Когато става въпрос за отменен полет, правото на обезщетение се влияе от момента, в който авиокомпанията те е информирала за отмяната.

Връщане на сумата на билета или алтернативен полет

Когато ти съобщава за отмяна на полета, авиокомпанията трябва да ти даде избор между:

• връщане на пълната сума на билета за този полет и други полети от същата резервация, оперирани от тази авиокомпания (напр. полет за обратната посока)
• алтернативен полет до крайната ти дестинация

Ами ако полетът ти е отменен по средата на пътуване с прекачвания?

Авиокомпанията трябва да ти даде избор между алтернативни полети и връщане на сумата на билета. Но ако избереш последното, можеш да поискаш и полет, който те връща на летището на излитане.

Ако по време на случилото се има изчакване от над 2 часа, авиокомпанията трябва да се погрижи за засегнатите пътници, като осигури храна, напитки, достъп до интернет и телефон, както и нощувки, ако изчакването е през нощта.

Право на обезщетение при отменен полет

Освен гореизброеното, може да имаш право на парично обезщетение от авиокомпанията. Това зависи от часа, в който пристигаш на крайната си дестинация с алтернативния полет:

• Имаш право на обезщетение при закъснение над 2 часа (в сравнение с оригиналния полет).
• Нямаш право на обезщетение, ако разликата с планирания час на пристигане е под 2 часа.

Вторият критерий, който определя дали имаш право на обезщетение, е моментът, в който авиокомпанията те е информирала за отмяната. Има три варианта:

• Полетът е отменен по-малко от 7 дни преди излитане или директно на летището
• Полетът е отменен между 7 и 14 дни преди датата на излитане
• Полетът е отменен над 14 дни преди датата на излитане

При последния вариант нямаш право на парично обезщетение, а само на избор между връщане на сумата на билета обратно или алтернативен полет.

Последният критерий, който определя размера на обезщетението, е часът на излитане и кацане на алтернативния полет (ако използваш такъв).

Сценарий 1: полетът е отменен по-малко от 7 дни преди излитане или директно на летището

Сценарий 2: полетът ти е отменен между 7 и 14 дни преди датата на излитане

Научи повече за пътническите си права при отменен полет.

Ако подаваш иск за обезщетение самостоятелно, се увери, че изискваш правилната сума на обзщетение. В противен случай за авиокомпанията ще изглежда, че не си запознат с Европейски Регламент 261/2004.

Последвай този линк за да подадеш иск с наша помощ.

Правила за обезщетение при закъснял и отменен полет

Кои полети са покрити от Европейски Регламент 261/2004?

Европейски Регламент 261/2004 подробно описва случаите, в които можеш да получиш обезщетение за проблем с полета.

Накратко казано, имаш право на обезщетение, ако авиокомпанията е виновна и отговорна за закъснението или отмяната на полета.

Правото на обезщетение зависи и от държавите на излитане и кацане на полета:

• полетът трябва да е излетял от държава в рамките на Европейския съюз (независимо коя авиокомпания го оперира) ИЛИ
• ако е излетял от държава извън ЕС, да е кацнал в рамките на Съюза и да е опериран от авиокомпания, чието седалище е в ЕС.

Под ЕС се имат предвид 28-те страни членки, Гваделупа, Френска Гвиана, Мартиника, остров Реюнион, Майот, Сен Мартен, Азорските острови, Мадейра и Канарските острови, както и Исландия, Норвегия и Швейцария.

Това означава, че "ЕС" изключва Фарьорските острови, остров Ман и Англо-нормандските острови.

Примери:

• Париж - Лондон с Air France: Има право на обезщетение
• Лондон - Ню Йорк с British Airways: Има право на обезщетение
• Лондон - Ню Йорк с American Airlines: Има право на обезщетение
• Ню Йорк - Лондон с British Airways: Има право на обезщетение
• Ню Йрк - Лондон с American Airlines: Няма право на обезщетение
• Москва - Пекин с която и да е авиокомпания: Няма право на обезщетение

Пътуване с прекачвания

За да имаш право на обезщетение,

• закъснението на крайната дестинация трябва да е поне 3 часа и
• всички полети трябва да са част от една и съща резервация.

Например, нека си представим, че летиш от София до Сан Франциско с прекачване в Истанбул с Turkish Airlines. Полетът от София до Истанбул закъснява по вина на авиокомпанията, заради коетo изпускаш прекачването към следващия полет. Имаш право на обезщетение само, ако двата билета са купени заедно, на една резервация.

Имай предвид, че сумата на обезщетението се изчислява на база на цялото разстояние между началното и крайното летище. Изключение към това правило са случаи, в които прекачването е извън рамките на ЕС.

Полети със споделен код (codeshared полети)

Както вече знаеш, държавата на седалище на авиокомпанията влияе на правото на обезщетение. Полетите със споделен код са полети, които се оперират от една авиокомпания, но представляват повече от една авиокомпания (обикновено, заради партньорство между превозвачите). Така например, един полет може да има номера с British Airways, KLM, Air France и Bulgaria Air, но реално да е опериран само от нашия национален превозвач.

Винаги е от значение само опериращата авиокомпания: ако полетът ти от Ню Йорк до Лондон има споделен код с British Airways (BAxxxx), но всъщност е опериран от American Airlines, няма да имаш право на обезщетение.

Чартърни полети

Европейският Регламент не разграничава между "нормални" граждански полети и чартърни такива. Правото на обезщетение важи и при закъснял или отменен чартърен полет.

Научи повече за правото на обезщетение при чартърни полети.

Колко дълго след полета мога да подам иск за обезщетение?

Сещаш ли се за полет от миналото, за който още не си подал иск? Не се притеснявай, Регламентът се прилага и за отминали полети.

Времето, в което все още можеш да подадеш иск, зависи от давността на иска в държавата с юрисдикция. Например:

• 2 години за Италия, Исландия и Хърватска
• 3 години за Германия, Австрия и Финландия
• 5 години за Франция и Испания
• 6 години за Великобритания

Обстоятелства извън контрола на авиокомпанията

Има случаи, при които авиокомпанията не носи вина и в които тя не е задължена за изплати парично обезщетение на засегнатите пътници. Такива обстоятелства включват:

• Лошо време: когато метеорологичните условия възпрепятстват излитането или кацането на самолета.

След няколко десетки хиляди иска, обработни от ClaimCompass от създаването ни насам, опитът ни показва, че това е най-честата причина, за която авиокомпаниите лъжат. За да разберем със сигурност дали един иск има шанс за успех, специалистите ни разкодират метеорологични доклади (METAR) и взимат предвид фактори като скоростта и посоката на вятъра, наличието на сняг, лед или мъгла.

• Ограничение на въздушния контрол: понякога състоянието на пистата или забавяне на опашката за излитане на самолети на дадена писта може да предизвика закъснение. Друг път цялото въздушно пространство бива затворено или ограничено заради извънредни обстоятелства.

Такива решения идват единствено и само от службите по въздушен контрол и не могат да бъдат повлияни от авиокомпанията.

• Стачка: ако служителите на летището или на службата по въздушен контрол излязат на стачка, авиокомпанията не носи вина за засегнати полети. Въпреки това, скорошно решение на Съда на Европейския Съюз потвърди, че правото на обезщетение може се прилага при стачки на служителите на авиокомпанията (как стачката е била обявена предварително).

Научи повече за правото на обезщетение при стачка.

• Нужда от спешна медицинска намеса: включва случаи, в които пътник или член на екипажа на полета има нужда от медицинска помощ, което забавя излитането на самолета или предизвиква аварийно кацане.

• Сблъсък с птици: покрива случаи на техническа повреда, която е причинена от сблъсък на самолета с ято птици. Имай предвид, че авиокомпанията трябва да докаже каузална връзка, и че тази категория не включва други технически повреди.

• Скрит производствен дефект: много рядък случай, в който закъснението или отмяната са причинени от производствен дефект, който води до технически проблем със самолета.

• Заплаха за сигурност: за съжаление, понякога летищата стават жертви на заплахи за сигурност, които също извиняват авиокомпанията от отговорност.

Научи повече за извънредните обстоятелства.

Авиокомпанията ми предложи ваучер като обезщетение

Според Регламент 261/2004, обезщетението трябва да се изплати като парична сума. Авиокомпанията може да предложи алтернативи, като ваучери или въздушни мили, но те се считат за еквивалент на паричното обезщетение само, ако пътникът ги приеме изрично.

Промяна в класата

Ако попаднеш на нов полет след като предишният ти полет е бил отменен, е възможно да ти бъде предложена друга класа на място в самолета. Ако мястото ти е в по-ниска класа, може да имаш право на допълнително обезщетение. Ако пък получиш място в по-висока класа (например, защото само там има свободни места), авиокомпанията не може да те задължи да доплатиш за новото си място.

Според Регламент 261/2004, авиокомпанията е длъжна да ти върне обратно разликата в сумата на билета, ако попаднеш в по-ниска класа:

(a) 30% от цената на билета за полети до 1500 км,

(b) 50% от цената на билета за полети над 1500 км в рамките на ЕС,

(c) 75% от цената на билета за всички останали полети.

Ако не пътуваш сам(а)

Пътуване с бебе

За да можеш да подадеш иск за обезщетение от името на своето бебе:

• то трябва да е пътувало на самостоятелна седалка в самолета (а не в скута на възрастен пътник);
• билетът на бебето трябва да е отделен (вместо да бъде платена само допълнителна такса към билет на възрастен).

Научи повече за правото на обезщетение при пътуване с бебе.

Пътуване с група

Обезщетението се дължи на всеки отделен пътник, независимо от това дали билетът му е бил резервиран като част от група.

Например, ако 5 приятели пътуват от София до Берлин с Ryanair и полетът закъснее с над 3 часа по вина на авиокомпанията, всеки пътник може да получи €250 обезщетение. Авиокомпанията дължи общо €1250 на групата.

Командировка: кой получава обезщетението?

Представи си, че полетът на служител, който е пратен на командировка от работодателя си, закъснее и авиокомпанията изплати обезщетение. Служителят или фирмата трябва да го получат?

Няма значение кой е платил за самолетния билет - обезщетението се полага на пътника.

Само, ако става въпрос за отменен полет, в който пътникът се отказва от пътуването и авиокомпанията е готова да върне обратно сумата на билета, тази сума следва да бъде възстановена на лицето или фирмата, които са заплатили за билета.

Научи повече за правото на обезщетение при бизнес пътуване.

Авиокомпанията обяви несъстоятелност: мога ли да получа обезщетение?

За съжаление, не. Няколко примери на банкрутирали авиокомпании от последните години са Air Berlin и Monarch Airlines.

Какво да правя, ако полетът ми закъснее или бъде отменен?

Ето няколко стъпки, които да последваш, ако искаш да подадеш самостоятелен иск за обезщетение:

1. Запази всички пътни документи

Запази своите бордна карта, електронен билет, таг за багаж и потвърждение за резервация. Тези документи често се изискват от авиокомпанията още при подаване на иска.

Информацията в тях ще ти помогне и по време на процеса - например, когато трябва да попълниш номера на полета или на резервацията си докато попълваш някоя форма.

2. Опитай се да разбереш повече за причината за закъснението/отмяната на полета

Както споменахме, при някои извънредни обстоятелства извън контрола на авиокомпанията засегнатите пътници нямат право на обезщетение. Ако е възможно, попитай за причината още докато чакаш на летището и поискай писмено становище от служителите на летището.

Дори и авиокомпанията да ти казва, че нямаш право на обезщетение, провери дали причината спада под списъка с извънредни обстоятелства преди да се откажеш.

3. Поискай храна и напитки докато чакаш

Ако закъснението е над 2 часа, имаш право на грижа от страна на авиокомпанията. Това включва храна, напитки, безплатен достъп до интернет и телефонно обаждане.

4. Изчакай на летището или поискай настаняване в хотел при по-дълго забавяне

В зависимост от дължината на закъснението можеш да поискаш да бъдеш настанен в хотел за сметка на авиокомпанията. Трябва да ти бъде осигурен и транспорт между летището и хотела.

5. Запази всички касови бележки

Препоръчваме да запазиш всички касови бележки, с които се доказват направени допълнителни разходи (за храна, напитки, такси, хотел). За да си сигурен, че няма да ги загубиш, можеш да им направиш дигитални копия като ги сканираш или снимаш с телефон.

6. Не приемай предложения за обезщетение от авиокомпанията, преди да се информираш за правата си

Възможно е да получиш предложение от авиокомпанията, което е на по-малка стойност от обезщетението, на което имаш право (може да е под формата на ваучер, мили, нов самолетен билет или повишаване на класата).

7. Отбележи си в колко часа пристигаш на крайната дестинация

Това ще ти помогне да определиш сумата на дължимото обезщетение при подаване на иск. Ако е възможно, поискай писмено потвърждение за дължината на закъснението от служителите на авиокомпанията.

Ако полетът ти е отменен и получиш нов, си отбележи часа на пристигане на новия полет.

8. Провери дали имаш право на обезщетение

Най-бързият и лесен начин е да използваш нашия Калкулатор на обезщетение. Отнема само няколко минути и е напълно безплатно!

Превърни лошото преживяване в нещо хубаво

Какво би направил, ако неочаквано получиш €250 на сметката си? Или €600?

Закъснението или отмяната на полета може да ти обърка плановете, но пък паричното обезщетение със сигурност ще ти помогне да се почувстваш малко по-добре.

Пиши ни на [email protected], ако имаш въпроси, и не забравяй да ни последваш във Facebook.