Como pedir compensação por um voo atrasado ou cancelado

Thomas Busson -

Imagine que chega ao aeroporto e descobre que o seu voo sofrerá um atraso de várias horas. Você ajustou o seu dia ao horário do voo, saiu mais cedo do trabalho para estar duas horas antes no aeroporto e efectuou mesmo o check-in online. Mas nada disso importa, porque a menos que conheça os seus direitos, o mais provável é que tenha de suportar a inconveniência de um atraso e tudo o que daí decorre. Este é um cenário que afecta milhões de passageiros todos os anos, e por isso mesmo, o Parlamento da UE aprovou o Regulamento 261/2004, para estabelecer e regular o direito dos passageiros em reclamar uma compensação. Vamos explicar-lhe o que necessita fazer para reivindicar a sua compensação, que pode ser de 250 a 600EUR.

Tenho direito a receber uma compensação?

Para que tenha direito a receber uma compensação, as seguintes condições devem ser respeitadas:

1. Origem do voo

O voo deve ter como ponto de partida uma cidade de um território da UE (e também da Islândia, Liechtenstein, Noruega e Suíça), ou em alternativa ter partido de uma cidade fora da UE mas ter aterrado dentro do território da UE e ser operado por uma companhia aérea com sede na UE. Por exemplo:

  • Voo de Munique para Toronto: SIM
  • Voo de Toronto para Munique operado pela Lufthansa: SIM
  • Voo de Munique para Toronto operado pela Air Canada: SIM
  • Voo de Toronto para Munique operado pela Air Canada: NÃO
2. A companhia aérea deve ser responsável pelo atraso

Se o seu voo tiver sofrido um atraso p.e. devido à erupção de um vulcão ou a um incêndio no aeroporto a companhia aérea não poderá ser responsabilizada pois tais factores são considerados "circunstâncias extraordinárias". No entanto, "problemas técnicos" não se enquadram no conceito de "circunstâncias extraordinárias", mesmo se a companhia aérea o tentar convencer do contrário.

3. Duração do atraso

Aterrou quanto tempo após o programado? Se tiver chegado ao seu destino final pelo menos três horas depois do programado poderá ter direito a receber uma compensação.

Como posso apresentar o meu pedido de compensação?

Por si mesmo:
É claro que nada o impede de entrar em contato com a companhia aérea e tentar reivindicar a compensação por si mesmo. Contudo, se essa for a sua opção, o melhor é assegurar-se de que não lhe falta determinação e paciência, mas acima de tudo que conhece os seus direitos enquanto passageiro. Habitualmente, as companhias aéreas tentam oferecer diferentes alternativas em vez de pagar o montante estabelecido por lei (p.e. um cartão de crédito pré-pago para ser utilizado em certas lojas ou um crédito de viagem para ser utilizado sob determinadas condições). Se a companhia aérea se recusar a cumprir com o estipulado pela lei, o próximo passo será submeter a questão às autoridades reguladoras do seu País e respectivos tribunais.

Através de um intermediário: A outra alternativa para efectuar pedidos de compensação é através da ajuda e serviços de um intermediário profissional. Por exemplo, a ClaimCompass cuida de todos os aspectos relativos à gestão e aplicação do Regulamento: preparação e apresentação do pedido de compensação sob um ponto de vista legal, comunicação com a companhia aérea, verificação de todos os detalhes relativos ao atraso e, se necessário for, representação legal no caso do pedido acabar em tribunal.

Por si mesmo vs. através de um intermediário: prós e contras
Por si mesmo

Prós:

  • Não ter de pagar comissão (as comissões variam: ClaimCompass cobra uma comissão fixa de 35%).

Contras:

  • Ter de preparar e efectuar o pedido por si mesmo
  • O processo pode ser complicado e demasiado moroso
  • Probabilidade real do pedido ser ignorado ou de receber uma oferta inferior à que tem direito por lei
  • Ser responsável pelo pagamento de todas as despesas judiciais se o pedido acabar em tribunal
Através de um intermediário como a ClaimCompass

Prós:

  • Processo altamente simplificado com o mínimo de envolvimento requerido da sua parte
  • Nenhum pagamento em avanço
  • Nenhuma responsabilidade por quaisquer taxas judiciais no caso improvável de que o seu pedido não seja resolvido a seu favor (ou seja, "não ganha, não paga")
  • Nenhum custo administrativo (a maioria dos intermediários cobrarão uma taxa de administração única)
  • Acesso gratuito a juristas especializados no domínio do Direito Europeu

Contras:

  • Comissão de 25%, deduzida aquando do pagamento da compensação pela companhia aérea
Por onde começar?

Se optar por efectuar o pedido por si mesmo, então o primeiro passo será contactar o serviço de atenção ao cliente da companhia aérea. Escreva uma carta detalhada citando a secção apropriada do Regulamento, envie-a por fax ou e-mail, e aguarde por uma resposta. Esteja preparado para fornecer todas as informações relevantes (referência / número de reserva, data e número do voo, motivos apresentados para o atraso, etc).

Se optar por efectuar o pedido através da ClaimCompass, então o processo resume-se aos seguintes passos:

  • Preencher o Calculator de Compensação para saber o valor da compensação a que tem direito. Necessitará da referência de reserva e do número do voo bem como dos detalhes relativos ao atraso, p.e. hora de partida e de chegada do voo
  • Indicar o seu endereço de e-mail e criar uma palavra-passe - o que lhe permitirá aceder ao seu pedido e verificar o status do mesmo a qualquer momento
  • Ao enviar-nos o pedido, receberá um email de confirmação da nossa parte

O seu bilhete representa um contrato entre si e a transportadora aérea. Se este contrato tiver sido desrespeitado, tenha consciência que o seu caso pode estar previsto na lei e encontrar-se salvaguardado pela mesma!