Compania aeriană minte pasagerul pentru a evita plata despăgubirii
Acest articol a fost scris de unul dintre clienții noștri. Ne-a plăcut atât de mult încât am decis să îl publicăm și noi.
În noiembrie anul trecut, iubitul meu m-a surprins cu bilete de avion spre Milano. Întotdeauna mi-am dorit să vizitez Milano și a planificat totul perfect astfel încât curând ne-am aflat pe străzile din Milano. A fost minunat.
Pe 7 decembrie, am ajuns la aeroport și am aflat că zborul de întoarcere este întârziat.
Toată lumea astepta să se facă îmbarcarea, însă personalul nu deschidea poarta de îmbarcare. În cele din urmă ni s-a spus că a existat o defecțiune tehnică a aeronavei, care a fost rezolvată și că vom pleca curând.
După ce am vizitat toate magazinele din aeroportul din Bergamo și am cheltuit bani pe care nu avusesem intenția de a îi cheltui inițial, am așteptat plictisită lângă poarta de îmbarcare, verificându-mi pagina de facebook.
Un anunț mi-a atras atenția: "Solicitați o despăgubire, atunci când zborul dumneavoastră are întârziere!".
Am accesat link-ul și am intrat pe pagina ClaimCompass, care aparent îi ajută pe pasageri să obțină despăgubiri atunci când zborurile lor sunt întârziate sau anulate.
Am citit puțin pe site și aparent, există o reglementare europeană care obligă companiile aeriene să plătească între 250 și 600 de euro pasagerilor, pentru zborurile întrerupte.
Așa că am întrebat personalul de la poarta de îmbarcare dacă era adevărat și am primit o carte de vizită cu o adresă de e-mail unde puteam sa fac o plângere.
Am trimis un e-mail la aproximativ 3 zile de la întoarcerea acasă, inclusiv numele meu, numărul zborului și al rezervării. După aproape o lună nu am primit nici un răspuns. Am trimis un alt e-mail și am așteptat încă trei săptămâni.
M-am gândit că poate am trimis e-mailul la un departament greșit, așa că am contactat departamentul relații cu clienții al companiei aeriene. Agentul m-a asigurat că aveam adresa de e-mailul corectă și că departamentul de reclamații îmi va oferi un răspuns de îndata ce vor analiza cazul meu.
Așa că am așteptat.
La aproximativ trei luni după călătoria mea, am primit următorul răspuns:
Sunt informată că nu am dreptul la despăgubire, deoarece a existat o defecțiune tehnică a aeronavei, iar compania aeriană nu este responsabilă.
Nu sunt avocat, dar e-mailul pare destul de convingător, cu referințe și paragrafe exacte. Probabil nu a fost ziua mea norocoasă.
Câteva luni mai târziu, am vazut un alt anunț al companiei ClaimCompass. Am accesat pagina și din moment ce procesul părea destul de simplu, am decis să încerc și să văd ce s-ar putea întâmpla odată introduse informațiile zborului meu.
Ei bine.....!
Da, o veste bună!
Am fost informată că este gratis să completezi cererea și am așteptat să văd ce se va întâmplă în continuare. Spre deosebire de compania aeriană, ClaimCompass mi-a trimis e-mailuri aproape în fiecare săptămână. La un momendat am considerat ca sunt cam multe e-mailuri, însă aparent uitasem să încarc copia biletului de avion.
După aproximativ 6 săptămâni, am primit un e-mail prin care am informată că voi primi 187,50 euro prin intermediul Transferwise (Claimcompass a păstrat 35% - inclusiv TVA - pentru serviciul lor).
Eram curioasă cum au reușit să obțină despăgubirea. La urma urmei, compania aeriană a citat paragrafele exacte ale regulamentului și părea destul de clar: defecțiunile tehnice sunt circumstanțe extraordinare, prin urmare despăgubirea nu este aplicabilă în cazul meu.
Așa că i-am contactat pe cei de la ClaimCompass și am solicitat corespondența cu compania aeriană.
Primul e-mail pe care l-au primit după ce cererea mea a fost depusă, a fost identic cu cel primit de mine - despăgubirea nu este aplicabilă în cazul meu, deoarece întârzierea a fost cauzată de o defecțiune tehnică a aeronavei.
După cum s-a dovedit, cei de la ClaimCompass nu au fost de acord cu declarația companiei aeriene și într-un e-mail lung, folosind un limbaj juridic, au răspuns în felul următor:
Se pare că defecțiunea tehnică nu înseamnă neapărat că nu ai dreptul la o despăgubire sau, cel puțin, așa gândesc avocații ClaimCompass.
Dar apoi, compania aeriană a revenit cu un alt răspuns - de data aceasta mai detaliat: întârzierea a fost aparent cauzată de un defect de fabricație ascuns, deci din nou - despăgubirea nu este aplicabilă.
Mi s-a părut ciudat - dacă întârzierea a fost cauzată de un defect de fabricație ascuns, de ce nu a declarat compania aeriană asta încă de la început.
Ei bine, se pare că au motivele lor. Iată răspunsul ClaimCompass:
Mă găndeam că se va ajunge cu cazul meu în instanță sau se va renunța la soluționarea acestuia. Cu toate acestea, spre surprinderea mea, acesta a fost răspunsul companiei aeriene:
Câteva zile mai târziu:
Minunat, dar am crezut că zborul meu a fost întârziat din cauza unui "defect tehnic al aeronavei, care a pus în pericol siguranța zborului și se consideră că se încadrează în categoria circumstanțelor extraordinare", punctele 14 și 15 din regulament și Convenția de la Montreal.
Chiar dacă urma să primesc niște bani, nu am putut să mă întreb ce anume a condus la această schimbare neașteptată a evenimentelor și mai mult - ce se întâmplă cu oamenii care nu au auzit de ClaimCompass, nu iși cunosc drepturile sau aleg să nu facă o reclamație?
Mă întreb dacă reclamația mea a ajuns în mâinile unui agent fară experiență sau a fost o încercare de a scăpa de răspundere speculând lipsa mea de cunoștințe juridice privind detaliile regulamentului?
ClaimCompass crede că este ultima variantă și afirmă că peste 8 miliarde de euro sunt datorați anual, dar pasagerii nu iși cunosc drepturile și nu solicită despăgubiri companiilor aeriene. După ce am trecut prin acest proces, nici nu mă surprinde.
În cazul în care vă întrebați, mi-am folosit despăgubirea obținută la organizarea următoarei călătorii, pentru care am ales aceeași companie aeriană.
Cred că ați putea spune că toată lumea a avut de câștigat.