Vol Annulé: Quels sont vos Droits de Passagers Aérien?

Les annulations de vols arrivent régulièrement. On se sent impuissant quand ça nous arrive, mais il existe en fait certaines règles, que la compagnie aérienne est tenue de suivre, qui jouent en votre faveur. Dans les sections suivantes, vous en apprendrez plus sur vos droits de vos passagers aériens et sur ce qu'il faut faire en cas de vol annulé.

 

Vols Annulés dans l'Union Européenne

En 2004, le Parlement Européen et le Conseil de l'Union Européenne ont adopté le Règlement Européen 261/2004 (ou EC261), qui a établit les règles communes d'indemnisation et de prise en charge des passagers en cas d'annulation de vol. Les passagers aériens peuvent réclamer entre 250 et 600 euros selon l'itinéraire. Il y a cependant quelques cas particuliers, que nous discutons ci-dessous.

 

Quels vols sont couverts?

EC 261 couvre l'ensemble de l'espace aérien de l'Union Européenne, ainsi que l'Islande, la Norvège, la Suisse et les régions ultrapériphériques: Guyane française et Martinique, Mayotte, Guadeloupe et La Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les Îles Canaries.

Le Règlement couvre tous les vols au départ de l'Union européenne, qu'il s'agisse d'un vol intra-UE ou international. Les vols partant de l'Union européenne mais qui sont liés à l'UE sont couverts dans la mesure où ils sont opérés par un transporteur aérien de l'UE. En bref:

 

Itinéraire	Compagnie aérienne de l'UE	Compagnie aérienne hors UE
Depuis l'UE vers l'UE	Couvert	Couvert
Depuis l'UE vers l'extérieur	Couvert	Couvert
Depuis l'extérieur vers l'UE	Couvert	Non couvert
Depuis l'extérieur vers l'extérieur	Non couvert	Non couvert

 

Regardons quelques cas pratiques. Imaginons un voyage:

• de Milan à Paris: le vol est couvert quel que soit le transporteur aérien car il est intra-UE.
• de Rome à New York avec American Airlines: le vol est couvert même s'il est opéré par un transporteur non-UE, car il quitte l'Union Européenne.
• de Toronto à Amsterdam avec KLM: le vol est couvert même s'il quitte l'UE, car il est opéré par un transporteur aérien de l'UE.
• de Toronto à Amsterdam avec Air Canada: le vol n'est pas couvert car il quitte l'UE et est opéré par un transporteur aérien non-UE.

 

Le plus simple pour savoir si votre vol annulé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Quels sont les vols annulés éligibles à une indemnité?

Il va de soi que, si pour une raison quelconque, vous décidez d'annuler votre voyage, vous n'avez pas droit à une indemnisation en vertu de l'EC 261. Vous ne serez considéré comme éligible que si c'est la compagnie aérienne qui annule le vol.

Si la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation 14 jours ou plus avant le vol, vous n'êtes pas admissible à une indemnisation. Lorsqu'ils vous préviennent moins de 14 jours avant le vol, leur obligation de paiement dépend de leur capacité à vous trouver un autre vol ou un réacheminement respectant les contraintes de temps suivantes:

 

Notification avant le départ	Vol de substitution	Droit à une Indemnité
Plus de 14 jours	Irrélevant	Oui
7-13 jours	Départ pas plus de 2 heures plus tôt et arrivée 4 heures plus tard ou moins	Non
7-13 jours	Départ 2 heures plus tôt et arrivée 4 heures plus tard ou plus	Oui
Moins de 7 jours	Départ pas plus d'1 heure plus tôt et arrivée 2 heures plus tard ou moins	Non
Moins de 7 jours	Départ 1 heure plus tôt ou plus et arrivée 2 heures plus tard ou plus	Oui

 

Notez que les deux conditions doivent être remplies simultanément. Par exemple, imaginons que vous avez été informé de l'annulation de votre vol 5 jours avant votre vol. La compagnie aérienne vous réserve un vol alternatif qui arrive à votre destination finale moins de 2 heures plus tard que votre vol d'origine MAIS part plus d'une heure plus tôt. Vous avez alors droit à une indemnisation. Reportez vous au tableau ci-dessous pour savoir exactement à combien vous avez droit.

 

Les vols annulés à cause de circonstances extraordinaires ne sont pas couverts

Lorsque le vol a été annulé en raison de circonstances exceptionnelles, la compagnie aérienne ne peut être tenue responsable et n'a pas à vous verser une indemnité. Ces cas particuliers comprennent les conditions météorologiques défavorables, les restrictions du contrôle de la circulation aérienne, la foudre, les impacts d'oiseaux, la grève à l'aéroport, les urgences médicales, les menaces à la sécurité, les troubles politiques, etc.

Cependant, un «problème technique» ou des «raisons opérationnelles» n'exemptent pas les compagnies aériennes de payer une indemnité aux passagers aériens, bien que certains transporteurs aériens essaient de vous en persuader. La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a statué à plusieurs reprises que ces circonstances n'étaient pas extraordinaires et que la compagnie aérienne devait payer une indemnisation lorsqu'un vol était annulé pour de telles raisons, conformément au Règlement Européen 261/2004.

 

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Les vols dont l'horaire a été avancée sont couvert

Lorsque le vol part en avance de plusieurs heures suite à un changement de la compagnie aérienne, il est considéré comme un vol annulé, car la compagnie aérienne a abandonné son horaire d'origine. À ce titre, les règles d'annulation décrites ci-dessus s'appliquent et vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

 

Quel montant puis-je réclamer pour mon vol annulé?

Le montant de l'indemnité pour vol annulé varie entre 250 et 600 euros et dépend de la distance entre votre point de départ et votre destination finale, de la durée du retard si vous avez accepté un réacheminement, et de l'itinéraire (vis-à-vis de l'Union Européenne). Le tableau ci-dessous résume le montant que vous pouvez demander.

 

Durée du délai à votre destination finale					Distance
Moins de 2h	2 à 3h	3 à 4h	Plus de 4h	Jamais arrivé
125€	250€	250€	250€	250€	Vols de moins de 1500km
200€	200€	400€	400€	400€	Vols intra-UE de plus de 1500km
200€	200€	400€	400€	400€	Vols extérieurs à l'UE entre 1500 et 3500km
300€	300€	300€	600€	600€	Vols extérieurs à l'UE de plus de 3500km

 

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, vous pourriez avoir droit à "seulement" la moitié du montant maximum lorsque le délai jusqu'à votre destination est jugé raisonnable en vertu de l'EC 261.

Si vous refusez d'être réacheminé, vous êtes admissible à une indemnisation ainsi qu'au remboursement de votre billet. En outre, si nécessaire, la compagnie aérienne doit vous fournir un vol de retour à votre point de départ.

Et si j'avais des vols de correspondance?

Si votre voyage comprend un ou plusieurs vols de correspondance, le montant de votre idemnité dépendra de plusieurs facteurs:

• Tous vos vols doivent faire l'objet d'une réservation unique
• Vos vols doivent être éligibles selon EC 261 comme décrit dans l'une des sections précédentes
• La distance éligible

 

La distance éligible inclut le vol annulé ainsi que:

• Les vols qui viennent après, qu'ils soient ou non opérés par la même compagnie aérienne
• Les vols précédents s'ils étaient opérés par la même compagnie aérienne responsable de l'annulation

 

Par exemple, vous voyagez de Sofia à Toronto, avec une correspondance à Rome et une autre à Paris, sous une même réservation et avec le même numéro de réservation (PNR). Imaginons le scénario suivant:

Votre vol Rome-Paris opéré par Alitalia est annulé, et vous manquez votre correspondance Paris-Toronto opérée par Air France. La distance admissible est celle entre Rome et Toronto, même si Alitalia n'a pas opéré la dernière étape de votre voyage. Vous avez droit à 600 € (de la part d'Alitalia).

Imaginons maintenant un vol de Sofia vers Paris avec une correspondance à Rome, sous une unique réservation et avec le même numéro de réservation (PNR). Votre vol Rome-Paris opéré par Alitalia est annulé. Si Alitalia a également opéré la liaison entre Sofia et Rome, vous avez droit à 400 €, car la distance Sofia-Paris est comprise entre 1500 et 3500 km. Si Alitalia n'a pas opéré l'étape entre Sofia et Rome, vous avez droit à 250€, car seul le vol Rome-Paris est éligible et la distance entre les deux villes est inférieure à 1500 km.

 

Il est possible que certaines juridictions européennes interprètent différemment le règlement. Le plus simple pour savoir si votre vol annulé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

Notez que dans tous les cas, si vous aviez réservé des billets séparés, avec des numéros de réservation différents, vous n'auriez pas droit à une compensation.

En résumé, lorsque vous avez des vols de correspondance sous une même réservation, le montant de l'indemnisation est calculé en fonction de la distance totale entre le point de départ et la destination finale, quel que soit le nombre de correspondances. Le transporteur qui a causé la perturbation est responsable du paiement de la compensation.

 

Quels documents dois-je garder pour soumettre une réclamation?

Même si votre réclamation est a priori parfaitement valide, ils est courant que les compagnies aériennes cherchent un moyen de la rejeter, ou du moins de repousser le moment où ils devront payer l'indemnité à plus tard. Par exemple, elles vont vous demander des informations et/ou documents supplémentaires, tels que votre carte d'embarquement, billet électronique, étiquette de bagage, et d'autres documents de voyage. Cela peut vous paraitre inutile, étant donné que la compagnie aérienne possèdes toutes vos informations -mais EC 261 accorde au transporteur la permission de demander ces informations avant d'accepter une réclamation. Pour augmenter vos chances de succès et accélérer le processus, assurez-vous de garder certaines informations même après être arrivé à votre destination finale.

• Conservez tous les documents relatifs à votre vol et/ou à tous vos vols de remplacement. Ceux-ci incluent notamment votre carte d'embarquement, votre billet électronique, la confirmation de réservation, l'étiquette de bagage, etc.
• Gardez également les reçus de vos dépenses supplémentaires, causées par l'annulation du vol. Comme indiqué ci-dessous, la compagnie aérienne doit vous rembourser ces dépenses, en plus de verser votre indemnisation.
• Essayez de vous renseigner pour savoir quelle était la raison de l'annulation et, si possible, obtenez un document pour preuve. Était-ce un problème technique avec l'avion, ou peut-être que l'équipage avait maximisé ses heures de vol?

 

Combien de temps après l'annulation de mon vol puis-je porter réclamation?

Selon le pays dans lequel le transporteur aérien a son siège social, il existe certaines limites de temps pour déposer votre réclamation (aussi connues sous le nom de délai de prescription).

Par exemple, le délai de prescription au Royaume-Uni est de 6 ans. Cela signifie que si votre vol a été opéré par British Airways, vous pouvez déposer une réclamation pour un vol qui a eu lieu il y a 6 ans. Voici une liste avec les délais maximum pour déposer une réclamation, dans chaque pays:

 

Pays	Délai de prescription		Pays	Délai de prescription
Autrice	3 ans		Lituanie	2 ans
Belgique	1 ans		Lituanie	3 ans
Bulgarie	5 ans		Luxembourg	10 ans
Croatie	3 ans		Malte	Pas de limite
Chypre	6 ans		Pays-Bas	2 ans
République Tchèque	3 ans		Norvège	3 ans
Danemark	3 ans		Polande	1 ans
Estonie	3 ans		Portugal	3 ans
Finlande	3 ans		Roumanie	3 ans
France	5 ans		Slovaquie	2 ans
Allemagne	3 ans		Slovenie	2 ans
Grèce	5 ans		Espagne	5 ans
Hongrie	5 ans		Suède	3 ans
Islande	2 ans		Suisse	2 ans
Irelande	6 ans		Royaume-Uni	6 ans
Italie	26 mois

 

Le plus simple pour savoir si votre vol annulé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Quels sont mes autres droits, d'après EC 261?

En plus de vous rendre éligible à une indemnité pour vol retardé, le Règlement (EC) 261/2004 vous donne d'autres droits.

 

• Droit à un remboursement ou un réacheminement

Non seulement pouvez-vous obtenir une compensation pour la perte de temps encourue par votre vol annulé, mais vous avez également droit:

• au remboursement complet ou partiel de votre billet, plus un vol de retour vers votre destination initiale (le cas échéant), OU
• au premier transport alternatif à votre destination. Si aucun autre vol n'est disponible, la compagnie aérienne doit payer pour votre autre moyen de transport, qu'il s'agisse d'un autobus, d'un train ou de quelque chose d'autre, ainsi que le coût pour parvenir à cet autre moyen de transport, OU
• à un autre billet pour votre destination à une date ultérieure.

Encore une fois, ces droits n'influencent pas le montant de l'indemnité que vous allez recevoir. Cependant, n'acceptez pas les bons de réduction pour un vol futur ou des miles aériens: vous renonceriez alors à votre droit à une indemnisation.

 

• Droit à une prise en charge

Si vous êtes bloqué à l'aéroport en raison d'une annulation de vol, la compagnie aérienne doit prendre soin de vous jusqu'à ce que vous arriviez à destination. Vous avez droit à des repas et des rafraîchissements gratuits pendant la durée de l'annulation, ainsi qu'à l'accès à un téléphone et à un email. Si vous avez besoin d'un hébergement, la compagnie aérienne doit également vous fournir une chambre d'hôtel et un transfert entre l'aéroport et ce lieu d'hébergement.

Beaucoup de passagers confondent ces droits avec leur indemnisation. Notez que les deux sont complètement indépendants. Même si la compagnie aérienne a payé votre hôtel et vos repas, vous avez toujours droit à une indemnité pour vol annulé.

 

• Surclassement ou déclassement

Lorsque les seuls sièges disponibles sur un vol de remplacement sont situés dans une classe supérieure à celle que vous avez achetée, la compagnie aérienne n'a pas le droit de vous facturer de frais supplémentaires. Inversement cependant, si vous étiez supposé voler en première classe et vous retrouvez en seconde classe sur votre vol de réacheminement, vous pouvez demander un remboursement (entre 35 et 75% du prix du billet initial).

 

Puis-je essayer d'obtenir une autre indemnité?

Oui, tout à fait. Réclamer une indemnité suite à votre vol annulé en vertu de l'EC 261 ne vous empêche pas de réclamer une indemnisation encore plus grande. Bien que la dynamique et les procédures soient très différentes, certains passagers ont tenté de poursuivre la compagnie aérienne pour des dommages, qui ont été causés en raison de l'annulation. Un exemple parfait de ceci serait une perte financière dûe à une réunion d'affaires manquée.

Le plus simple pour savoir si votre vol retardé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Apprenez-en plus sur le Règlement (EC) 261/2004 et vos droits de passagers aériens dans l'Union Européenne.

 

Vol Annulé aux États-Unis

Les règlementations pour les vols retardés aux États-Unis sont très différentes. Contrairement à l'Union Européenne, les compagnies aériennes américaines ne sont pas tenues de payer une indemnité pour les vols annulés. Cela étant dit, il n'est pas rare que les transporteurs américains offrent des paiements de bonne volonté, des bons de voyage, des milles aériens et des mises à niveau en guise de compensation pour vos désagréments. Pour augmenter vos chances d'obtenir un dédommagement, assurez-vous de conserver votre carte d'embarquement et tout autre document de voyage.

Pour les vols domestiques aux États-Unis, vos droits dépendent de la politique de la compagnie aérienne: aucune réglementation fédérale n'est applicable. En conséquence, les droits des passagers en cas d'annulation de vol varient d'une compagnie aérienne à l'autre. En général, les contrats de transport insistent sur le fait que les compagnies aériennes ne garantissent pas les horaires et qu'elles ne peuvent être tenues responsables des dommages indirects, tels que l'absence d'une opportunité commerciale potentiellement lucrative ou d'une réunion de famille.

Lorsqu'une compagnie aérienne annule un vol, il est probable qu'elle vous réserve de nouveau son vol disponible, à condition que des sièges soient disponibles, ou qu'elle offre un remboursement complet ou partiel, mais elle n'est pas tenue de vous dédommager.

 

Apprenez-en plus sur vos droits de passagers aériens aux États-Unis.

 

Vols Annulé sur les Vols Internationaux

À l'instar du Règlement (EC) 261/2004 de l'Union Européenne, la Convention de Montréal de 1999 a établi des règles communes quant à l'indemnisation des passagers sur les vols internationaux entre les pays ayant ratifié la Convention. Aujourd'hui, plus de 120 pays l'ont ratifiée.

 

Quels sont les vols couverts?

La Convention de Montréal est applicable uniquement dans les cas de vols internationaux. Cela comprend les vols entre les États signataires ainsi que les vols au sein d'un même État signataire qui incluent une escale prévue dans un autre pays, peu importe si ce pays a ratifié la Convention de Montréal ou non.

 

Pays de départ	Arrêt prévu	Convention de Montréal  applicable?
D'un État signataire à un autre pays	Irrélévant	Oui
Vol domestique dans un État signataire	Non	Non
Dans un unique État signataire	Oui, dans un autre État signataire	Oui
Dans un unique État signataire	Oui, pas dans un État signataire	Oui

 

Quelques exemples:

• Vol Russie-Thaïlande (deux États Signataires): couvert par la Convention de Montréal
• Vol domestique en Chine, sans escale: non couvert par la Convention de Montréal
• Vol domestique en Chine avec escale en Thaïlande (État signataire): couvert par la Convention de Montréal
• Vol domestique en Chine avec une escale au Vietnam (pas un État signataire): couvert par la Convention de Montréal

 

Tous les vols annulé sont-ils couverts par la Convention de Montréal?

Semblable à EC 261, la Convention de Montréal ne s'applique pas lorsque le vol a été retardé en raison de circonstances extraordinaires. Ces cas comprennent les conditions météorologiques défavorables, les restrictions du contrôle de la circulation aérienne, la foudre, les impacts avec un oiseau, une grève à l'aéroport, les urgences médicales, les menaces liées à la sécurité, les troubles politiques, etc.

La compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une indemnité si elle a pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher la perturbation du vol ou si elle ne pouvait rien faire pour l'empêcher.

 

Quel montant puis-je réclamer pour mon vol international annulé?

À la différence de la réglementation de l'UE, arriver en retard à votre destination ou ne pas arriver du tout ne suffit pas pour vous rendre éligible à une indemnisation. La Convention de Montréal ne couvre que les «dommages» résultant du retard.

Les "dommages" sont sujets à différentes interprétations. La plupart des pays considèrent seulement les pertes financières et les blessures physiques comme des dommages, mais pas la détresse psychologique lié au fait d'avoir eu un vol retardé.

Dans le cas où vous avez subi des dommages au sens de la Convention, vous pouvez demander une indemnisation. Le Fonds monétaire international (FMI) a établi une monnaie appelée Droits de tirage spéciaux (DTS) pour calculer le montant de la compensation. En décembre 2017, le taux de change était:

1 EUR = 0,84 DTS

1 USD = 0,70 DTS

Vous pouvez suivre le taux de change ici.

La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pouvant aller jusqu'à 4 694 DTS pour des dommages résultant de votre retard de vol.

 

Quels documents dois-je conserver pour réclamer un dédommagement au regard de la Convention de Montréal?

Assurez-vous de conserver tous vos documents de voyage, notamment votre carte d'embarquement et votre billet électronique. Gardez également tous les reçus pour prouver que vous avez subi des pertes et des coûts supplémentaires, tels que les réservations prépayées, l'hébergement et le transport.

Si possible, demandez au personnel la raison de l'annulation et prenez-en note. N'hésitez pas à vous renseigner autant que possible car c'est votre droit d'être mis au courant de la situation. Connaître la raison du retard pourrait vous aider à réclamer une indemnité.

 

Combien de temps après le retard du vol puis-je déposer ma réclamation?

La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pour les dommages pouvant aller jusqu'à 2 ans après le vol retardé. Cependant, nous vous recommandons fortement de soumettre votre demande dès que les événements se sont produits.

Apprenez-en plus sur vos droits de passagers aériens sur les vols internationaux.